お客さまとの関係強化に「デジタル・セレクトギフト」を活用！｜導入事例

関西一円で光ファイバーネットワークを提供するオプテージ様では、同社のネットサービスブランド「eo」をご契約いただいているお客さま向けに、顧客満足度向上を目的とした会員特典「eoプレミアムクラブ」を展開しています。その中で、「10,000名に当たる大感謝祭」というプレゼント企画を毎年年末に実施しており、商品のご提案・ご提供を、TOPPANがお手伝いしています。導入経緯や、TOPPANのデジタルギフトについてのご感想を伺いました。

ご利用スタイル

お客さまへ感謝を伝えるためのプロモーションに使用。
eoプレミアムクラブ会員数は約160万人。
商品発送コストを効率化することで、当選者数を拡大。

契約を継続していただくために、お客さまとの関係づくりは最も大きなテーマです。

私たち株式会社オプテージは、一般のご家庭に独自の光ファイバーネットワークによる高速・高品質な情報通信サービスに加え、企業さま向けに情報と通信が一体となったワンストップソリューションを提供する会社です。一般のご家庭向けには、「eo」というブランド名で光ファイバー回線や電話サービスを提供しています。長いお付き合いとなるお客さまが多いため、お客さまに感謝を伝えるのはもちろん、eoを好きになってもらい、長くご契約いただける関係をつくることが重要だと考えています。

そのために、お客さまにeoの良さを感じていただく『顧客体験の場』として毎年イベントを開催しており、私たちにとっても、お客さまと直接触れ合える接点として大切にしていました。しかし、イベントに参加いただける人数には限界があるため、より多くの接点が持てる新たなプレゼント企画が必要となりました。「10,000名さまに当たる大感謝祭」におけるデジタルギフトの活用は、お客さまとの接点を持てることから、とても有効なツールと考えています。

「限りある予算から、少しでも多くお客さまに還元したい」という想いで、
デジタルギフトを導入しました。

企画・運営する中でeoプレミアムクラブ会員は約160万人に達しましたが、その一方で当選者の数は頑張っても年間5,000人ほどに留まっていました。当選者を増やしたいという思いはありましたが、当選者を増やせば商品の購入費のほかにも商品発送の手間も配送費も増大します。予算の都合もあり、当選者数を大きく増やすことは困難です。アンケートでも「毎回応募しているが全然当たらない」といったご不満が寄せられており、当選者数の拡大は以前から課題となっていました。

もっと多くの方にお届けできるプレゼントはないか。できれば1万人くらいに届けることはできないか。検討を重ねるなかで、Amazonギフトやpaypayポイントといった「デジタルギフト」が俎上に上がりました。ただ、Amazonを使わない人も、paypayを使わない人もいますし、複数ブランドを採用する場合その調整はかなり煩雑です。そうやって悩んでいた時に、社内の別部署から薦められたのが、TOPPANさんのデジタルギフトでした。

TOPPANさんのデジタルギフトで魅力を感じたのは、複数のブランドをラインナップしていて各社との調整を全部お任せできる点、そして受け取ったお客さまが自由にブランドを選べる点です。ご説明の内容もとても分かりやすく、そのまま採用のはこびとなりました。2022年の夏頃にご相談して、その年の暮れの「10,000名さまに当たる大感謝祭」で、はじめてTOPPANさんのデジタルギフトをラインナップに追加。導入に際しても非常にスムーズでしたね。

グルメ食材や家電といった目玉プレゼントの抽選にはずれた人に、「Wチャンス」としてデジタルギフトをプレゼントすることで、当選者数の拡大を図ることができました。「どうせ当たらない」という不満をわずかではありますが、解消できたのではと思っています。

キャンペーンの申し込み状況や効果検証なども定期的に
ご報告いただけて助かっています。

実際にTOPPANさんを通じてギフト提供を開始した結果は、私たちの期待どおりのものでした。「モノの発送」がないことから、時間とコストを節約でき、その分当選者を増やすことができました。Amazonギフトやpaypayポイントなど、受け取った方がブランドを自由に選べるところも好評で、「1,000円」「500円」「100円」と違いを簡単につけられるのもいいですね。100円のアイテムをもらうよりも、自由に使える100円分のデジタルギフトの方が、お客さまも嬉しいのではと思います。

あと、TOPPANさんにお願いして良かったと感じることがもう一つあります。それは、「キャンペーンの効果検証」を定期的にいただけることです。TOPPANさんは毎月1回、申し込み状況や交換割合の高いギフトの情報をご報告くださって、その上で「申し込み状況のペースが遅いから、メールで交換を呼びかけてみましょう」といった風に、施策の提案までしてくださり、とても助かっています。

競争が激しい市場で、お客さまとの接点を太くするために、
デジタルギフトに期待しています。

私たちの事業ドメインである「光回線」市場は他社との差別化が難しい状況です。そのため、一度ご契約いただいたお客さまに継続してご契約いただける関係をつくることは非常に重要です。こういった企画はお客さまとコミュニケーションを図り、私たちの良さを伝えるためにもとても貴重なのです。その機会を活かすうえで、TOPPANさんのギフトサービスのように手間なく低コストで提供でき、さまざまなケアまでしていただけるのは本当に心強いです。これからもお客さまとのコミュニケーションの重要性が高まっていく中で、TOPPANさんのデジタルギフトには期待しています。

TOPPANさんの豊富なラインアップの中で、100円～のデジタルギフトから始まって現在は松阪牛や鍋・ワインといったグルメのデジタルギフトも活用しています。今後は食材などの「モノ」だけでなく、体験型の「コト」をプレゼントできるギフトなども増やしていきたいと考えています。その時は、またご協力いただけると助かります。