ビジネスシーンにおける謝罪とデジタルギフト
～そのメリットと伝わる価値～

デジタルギフトをお詫びの品として

システム障害・誤配送・サービス停止などユーザーへご迷惑をおかけした際、誠意ある謝罪をするためには迅速かつ丁寧な対応が必要となります。
ただ誠意ある謝罪という面でお詫びの品等をお送りするとなると、現物品の手配に時間がかかってしまい迅速な対応ができなくなってしまいます。
そこで近年注目されているのが、デジタルギフトの活用です。
従来の現物を配送する形式とは異なり、ユーザーのスマートフォン等へすぐに送付ができるデジタルギフトであれば、スピーディに送付でき、なおかつ発送作業や配送コストの削減も可能となります。
そのため、従来の現物の送付からデジタルギフトの活用へと切り替える企業様が増えています。

お詫びの品としてのデジタルギフトと物品の違い

デジタルギフトでの配布と従来の現物等での送付では主に以下のような違いがあります。

上記の違いを加味してどちらが適しているか検討するとよいでしょう。

デジタルギフトの謝罪利用のメリット

システム障害・サービス停止などのお詫びの品としてデジタルギフトを配布する場合、以下のようなメリットがあります。

1. スピーディな対応ができる

デジタルギフトはブランドによってはお申し込み後数日でギフトコードやギフト URL を発行できるため、トラブル発生直後のスピード感を求められる状況でも迅速なフォローが可能です。
そのため、企業の誠意をタイムリーに伝えやすくなります。

2. 受け取りが簡単・確実

受け取る方が住所や受け取り日時を気にすることなく、スマートフォンやメールで簡単にギフトを受け取れるのも大きな利点です。再送対応や不着のトラブルも起こりにくいなど、事務負担も軽減できます。

3. 多様なニーズに合わせやすい

お詫びの品を送る際、送付する物によっては「こんなものはいらない」ということで更なるトラブルにつながってしまう場合もあります。そのため、可能な限り多くの人が受け取って困らない、不快感の少ないものを選ぶ必要がございます。
デジタルギフトの中でも、受け取る側がギフトブランドを選べるタイプのデジタルギフトであれば多様なニーズに合わせやすくなります。
中でも EC で使用できるギフト券や共通ポイントなどは、受け取った方が自身の好きな商品・サービスに使えるため、“使い道を限定しない配慮”となり、その自由度の高さが好評です。

4. 送付コスト・管理負担の削減

従来のお詫びの品（お菓子、紙の商品券等）は物品手配・在庫管理・配送業務のコストや管理負担が大きかったのですが、デジタルギフトは、物理的な在庫管理や送付の業務負荷が少なく、配送費用の削減も可能など、より効率的に対応が可能です。
また会員アプリ等がある場合はアプリ内通知などで完了させることもできるため、早急な通知が可能です。

デジタルギフトの謝罪利用のデメリット

上記のメリットを考えると単純にデジタルギフトに切り替えればよいと思ってしまいますが、以下のようなデメリットや注意点もあります。

1.配布対象者全員をカバーできているか検討が必要

高齢者等デジタルギフトの利用習慣が薄い層への配慮（使い方がわからない等の問合せにつながる場合があります。

2.配布内容が適しているか検討が必要

ギフト額・内容が「誠意」として適切か検討(場合によっては「安すぎる」や「納得いかない」というクレームが発生することもあり、形式ではなく本質的な謝罪の意を添えること、事象に合わせ配布内容を慎重に考える事が重要）

3.企業としてデジタルギフトが適しているか検討が必要

会社によっては「現物品」という慣習・ブランドイメージもあるため、状況に応じて柔軟な選択が必要

メリットとデメリット、さらにそれぞれの手法の特徴を比較してデジタルギフトとそれ以外の現物等での送付どちらが適しているか検討する必要があります。

まとめ

ビジネスでのトラブル時に、いち早く「謝罪の気持ち」と「補填の意思」を届けるため、デジタルギフトは非常に有力な選択肢です。
その即時性・利便性は、現代の顧客ニーズにも合致しています。
一方、今までの慣習や顧客層のデジタルリテラシーなども考慮し、最適な謝罪方法を選択することが企業ブランドにとって大切となるでしょう。